깨진 유리창 이론은 범죄학자에 의해서 1982년에 처음으로 주창되었다고 한다. 티핑 포인트에서 소개되어 알고 있는 이론이지만 티핑포인트에서는 사회학적인 측면에서 접근했다면, 이 책에서는 기업 경영과 연관되어, 기업이 성장하면서 지나치거나 무시할 수 있는 작은 측면, 즉 깨진 유리창을 그대로 방치함으로써 기업의 운명을 좌우 할 수도 있다고 설명하고 있다.
이론 자체가 재미있는 부분도 많지만 유리창에 비유되어서 기업 경영에 적용되었다는 점이 흥미를 유발하는데 제격이다. 흔히 알고 있듯이 유리창은 투명하고 안을 비쳐보이게 만든다. 이런 유리창이 깨진다면 당연히 안의 모습을 똑바로 보는 사람은 없을 것이다. 또한 작은 금이 가 있다면 스카치 테이프로 고정을 해도 사람들(소비자)는 그 균열을 보고 말 것이다.
기업은 사소하지만 작은 실수를 그대로 방치하면 안되며, 깨진 유리창이나 균열이 간 유리창을 빨리 교환해야 하며 근본적으로는 유리창이 깨지지 않도록 미리미리 방비해야 한다. 기업이 성장할 수록 깨지기 쉬운 유리창이 점점 더 많아지며 이를 바로 잡는데 드는 시간도 기하급수적으로 늘어난다. 성장에만 안주하지 말고 고객에게 최대한의 가치를 전달할 수 있는 맑고 깨끗한 유리창을 유지하도록 노력해야 겠다.
깨진 유리창 법칙을 개인에게로 확대해서, 자신의 깨진 유리창은 어느 부분이고 균열이 있는 유리창이 어떤 점이었는지를 점검하여 최대한 맑고 깨끗한 유리창으로 유지하는데 힘써야 겠다.
비지니스에서 고객의 인식이야 말로 기업의 성패를 결정하는 가장 중요한 요소이다. 한 번의 실수, 한 명의 불친절한 직원, 한 번의 불쾌한 경험 때문에 고객은 당신의 회사에 등을 돌린다.
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고객은 '기대'를 갖고 제품을 소비하거나 가게를 방문한다. 그리고 경험한 '현실'이 기대와 얼마나 차이가 있느냐에 따라 만족도가 달라진다. 또한 그 만족도에 따라 고객은 재구매와 재방문을 결정하게 된다. 고객은 1%의 사소한 불만만 있어도 냉정하게 떠나버린다. 산술적으로는 100-1=99라는 등식이 성립되지만 비지니스 세계에서는 100-1=0이라는 등식이 성립한다. 즉 1%의 고객 불만이 100%의 실패를 가져온다.
'고객의 기대를 초과하라'는 가장 기초적이고 단순한 비지니스 규칙이지만 대부분의 기업이 기대를 초과하기는커녕 '기대에 부응'하는 데 연연하고 있다. 그러나 고객은 기대 이상일 때에야 비로소 만족한다.
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