bizbook-Think Different !!

말콤 글래드웰(Malcolm Gladwell)은 국내 독자들에겐 <티핑포인트(Tipping Point)>라는 작품으로 널리 알려진 인물이다. 이번에 출간되는 후속 작품 <블링크(Blink)>에서 저자는 비즈니스 세계뿐만 아니라 일상의 삶을 살아가면서 우리들은 예상보다 휠씬 많은 부분을 직관이나 통찰력에 의지하고 있음을 보여주고 있다.

그런데 막상 사람들이 그런 판단을 내릴 때 주어지는 정보라고 해야 아주 작은 조각에 지나지 않을 때가 대부분이다. 이런 상황을 두고 저자는 ‘한 조각 지식으로 천리를 내다보는 직관의 힘’이란 부제를<블링크>에 붙여 두었다. 아마도 ‘블링크’란 단어와 부제만으로 웬만큼 독서에 익숙한 독자라면 어떤 내용을 담고 있는 책인가를 짐작하는 것이 어렵지 않을 것이다.

필자를 포함해서 독자들은 이 책을 읽으면서 크게 공감하게 될 것이다. 왜냐하면 여러분들이 어떤 판단을 내릴 때, 어떻게 행동하는지를 곰곰이 생각해 보라. 그리고 멋진 사업 기회를 포착해 내는 과정에서 어떤 일들이 여러분에게 일어나게 되는지를 살펴보라. 아마도 엄청난 정보를 모은 다음 상당한 시간을 투자하면서 이런 저런 분석을 거친 다음에 내놓은 결론이 아님을 쉽게 알아차리게 될 것이다.

그렇다면 여러분들은 어떻게 판단을 내리며, 어떻게 기회를 포착하게 되는가? 단 몇 초 동안의 순간 포착이 여러분 자신에게 던지는 첫 인상, 첫 느낌, 혹은 말이나 글로 정확하게 표현할 수 없지만 아주 찰나(刹那)에 스쳐 지나가는 듯한 ‘그 무엇’에 의존하게 됨을 알아차리게 될 것이다.

대다수의 사람들의 판단이나 기회 포착은 인간이란 종이 생존을 위해 노력하는 여정에서 자연스럽게 익혀온 독특한 의사결정 장치에 의존하고 있다. 그것은 무시할 만큼 적은 양의 정보를 토대로 매우 민첩한 판단을 내릴 수 있도록 돕는 의사결정 장치를 말한다. 심리학자 티모시 윌슨은 저서 <우리 안의 신비(Stranger to Ourselves>에 대해 이런 이야기를 들려주고 있다.

“인간의 정신은 고도의 정교한 사고를 많은 부분 무의식의 영역으로 끌어내림으로써 효율성을 높이는데, 그것은 마치 오늘날 제트기가 ‘의식 있는’ 인간 조정사로부터 거의 혹은 아무 도움을 받지 않고도 자동 항법장치만으로 비행을 할 수 있는 것과 같은 이치다. 적응 무의식은 세상을 평가 판단하고, 위험을 경고하며, 목표를 설정하고, 치밀하고도 능률적으로 행동에 착수케 하는 훌륭한 임무들을 수행한다.”

인간의 두뇌는 의식의 영역과 무의식의 영역으로 나누어진다. 논리적인 결론을 도출하기 위해 우리는 주로 의식의 뇌를 적극적으로 활용하지만, 누군가를 처음으로 대면하게 되었을 때 그를 판단하거나, 잠시 스텨 지나가는 듯이 미끄러져 내리는 아이디어를 떠 올리고 이를 포착할 때나, 긴급한 상황에서 판단을 내려야 할 때는 어김없이 두 번째 영역이 커다란 역할을 담당하게 된다.

많은 사람들은 불과 몇 초 동안에 이루어지는 인간의 본능적인 판단이나 인식에 대해 의심을 눈초리를 보이기 쉽다. 게다가 우리들이 갖고 있는 뿌리 깊은 고정관념은 오랜 시간을 투입하면 할수록 성과가 좋아지리라 믿는 일종의 노동가치설에 대한 깊은 신뢰를 갖고 있다. 그러나 이 책은 의식 뿐만 아니라 무의식의 작동으로 이루어지는 순간 포착 혹은 순간 판단은 여러분이 어떤 분야에 종사하고 있건 간에 엄청나게 중요한 역할을 수행할 수 있음을 찬찬히 설명하고 있다.

그래서 이 책은 대다수 사람들이 경험하고 있지만 흔히 흘려버릴 수 있는 사실 즉, “우리의 일상생활의 아주 작은 요소들, 새로운 사람을 만나거나 복잡한 사정에 직면하거나 긴급한 상황에서 결정을 내려야 할 때마다 자연스럽게 발동되는 순간적인 인상과 결론들의 내막과 기원을 다룬 책‘이다. 사실 오랜 세월 동안 정규 교육을 거치는 동안 우리들은 알게 모르게 거창한 주제에는 지나친 관심을 기울이면서도 흘러가는 순간 순간의 상세한 내막에는 별로 관심을 두지 않는다. 그러나 만일 우리가 우리 자신이 갖고 있는 본능과 같은 무의식을 통해서 스스로 의사결정과 행동하는 것에 관심을 갖고 이를 개선하기 위해 노력한다면 우리들에게 대단한 변화가 일어나게 될 것임에 틀림이 없다. 저자는 새로운 관점에서 자신을 바라볼 때 우리가 거둘 수 있는 효과를 이렇게 확신하고 있다.

“내 생각에는 전쟁을 하는 방식이 달라지고, 선반 위 물건들, 매해 쏟아져 나오는 영화들, 심지어는 경찰 훈련 방식, 커플의 카운슬링 방식, 입사 면접 방식, 이 모든 것이 달라질 것 같다. 그리고 이 작은 변화들을 두루 모아 엮는다면, 마침내 더 나은 세상이 도래할 것이라는 확신이 든다. 나는 우리 자신과 우리 행동을 이해하려면, 눈 한번 깜짝 하는 순간적 판단이 수개월 동안의 이성적인 분석 작업 만큼이나 가치 있을 수 있다는 점을 인정할 필요가 있다고 생각한다.”

말콤 글래드웰의 작품들이 그렇듯이 이 책은 다양한 분야에 종사하는 사람들, 이를 테면 사업가, 자동차 세일즈맨, 배우, 의사, 가구 디자이너, 음악가 등이 실제로 순간 포착을 활용해서 어떻게 성공하게 되었는가에 대한 생생한 사례를 마치 재미나는 이야기를 들려주듯이 이 책에서 소개하고 있다. 그럼에도 불구하고 다른 많은 책들처럼 순간 포착이란 능력을 강화하기 위해 구체적으로 무엇을 어떻게 해야 하는가에 대해서는 정리된 답을 제시하지 못하고 있다. 이 점이 조금 아쉽다.

하지만 정리된 답에는 미치지 못하지만 과도하게 순간 포착에 의존할 때 나올 수 있는 위험을 어떤 것인가를 이 책에서 분명히 밝히고 있다. 무 비판적으로 본능을 활용하는 것이 낳을 수 있는 위험, 그리고 본능을 활용할 때 무엇을 경계해야 할지에 대한 의견을 아울러 제시하고 있다. 이에 대해 저자는 “우리는, 언제 자신의 본능을 믿고, 언제 경계해야 하는걸까? 이 물음에 해답을 제시하는 것이 <블링크>의 두 번째 임무다. (...) 이 책의 세 번째, 가장 중요한 임무는 우리의 순간적 판단과 첫인상이 교육되고 관리될 수 있다는 확신을 주는 것이다”라고 말한다.“ 이런 이야기를 들려주면서 저자는 독자들의 반응을 ‘물론 믿기 어렵다는 것을 안다’라는 말을 덧붙이는 것도 잊지 않고 있다.

누군가 나에게 이 책을 읽은 소감이 어떤 것인가라고 묻는다면, 나는 구체적인 방법을 제시하고 있지는 않지만 대단히 실용적인 책이라고 평가할 수 있다. 왜냐하면 나는 저자가 이야기한 순간 포착이란 본능을 실제로 직업 세계에서 아주 잘 활용하고 있을 뿐만 아니라 평소에 그런 능력을 충분히 관리될 수 있을 뿐만 아니라 강화될 수 있다고 믿어 왔기 때문이다.

한 권의 책을 마무리 하고 난 다음에 새로운 책의 토픽을 구할 때 무슨 논리적이고 이성적인 판단을 위한 엄청난 분량의 자료가 필요한 것이 아니다. 평소에 꾸준한 관심을 갖고 독서를 하면서 주의 깊게 주변을 관찰하다 보면 어느 순간 불현듯 스쳐 지나가는 아이디어가 생겨나게 마련이다. 이들을 잡은 다음에 약간의 검토 작업과 확인 작업을 거치게 되면 훌륭한 집필 주제나 구상이 나오게 된다.

강연을 할 때도 마찬가지다. 한번도 만나보지 못한 청중들의 욕구와 필요성을 알아차리는데는 불과 몇초가 소요되지 않는다. 그러나 이 같은 순간 포착 능력 또한 보통의 컴퓨터처럼 이따금 시스템이 엉길 수 있다. 그래서 무엇이 순간 포착 능력을 저해하고 엉뚱한 방향으로 이끌어 가는 가에 대해 정확히 알고 있다면 그만큼 우리는 실수와 오류의 가능성을 줄여나갈 수 있을 것이다.

우리가 드러내는 본능적 반응은 우리에게 잘못된 판단으로 이끌 수 있는 온갖 종류의 흥미와 정서 그리고 감정과 경합해야 한다. 순간 포착이 낳은 대표적인 것 가운데 하나가 ‘워렌 하딩의 오류’이다. 오하이오의 주도인 콜럼버스에서 온 변호사이자 로비스트인 해리 도허티는 1899년 어느 이른 아침, 오하이오 주 리치우드의 글로브 호텔 후원에서 오하이오 주 상원위원 당선을 불과 일주일 앞둔 워렌 하딩을 만나게 된다. 한마디로 그는 키도 크고 잘 생긴 사내인 워렌 하딩의 멋인 인상에 압도당하게 된다. 그 때 하딩의 나이 35살에 불과하였다. 훗날 그는 상원위원을 거쳐 미국 대통령 자리에 오르게 되지만 2년동안 일하다 돌연사한 미국 역사상 최악의 대통령 중의 하나이다. 해리 도허티를 비롯한 그의 추종자들이 범한 치명적인 실수는 워렌 하딩의 출중한 외모에 압도당한 나머지 워렌 하딩의 본래 모습을 직시하는데 실패하게 된 점이다.

순간 포착의 능력은 사실상 얇게 조작을 떠서 관찰하는 것과 같은 능력이기에 치명적인 오류로 여러분 자신을 이끌 수 도 있다. 출중한 그의 외모가 순간 포착의 사고 정상적인 사고 작용을 마비시킨 셈이다. 이따금 뛰어난 재원의 여성이 한 순간에 외모가 출중한 바람둥이 남자에게 넘어가버리는 것과 비슷한 상황이 일어나게 된 것이다. 우리가 순간 포착의 능력을 활용할 때는 이것이 가져올 수 있는 오류가 있음을 분명히 알고 있어야 한다.

“워렌 하딩의 몰고 온 오류는 신속한 인식이 가진 어두운 면을 중명한다. 수많은 편견과 차별의 뿌리 아래에도 그것이 존재한다. 구인광고를 한 뒤에도 적임자를 뽑는 게 그토록 어려운 것도 그 때문이며, 도 인정하고 싶지 않을 만큼 많은 경우 지극히 평범한 사람이 매우 높은 자리에 오르는 것도 그런 까닭이다. 얇게 조각을 떠서 관찰하기와 첫인상을 진지하게 받아들이는 건, 누군가 또는 무언가에 대해 알고자 할 때, 부분적으로 가끔은 눈 깜빡할 사이 알아낸 것이 몇 달 간 연구보다 나을 수도 있음을 받아들인다는 뜻이다. 그러나 우리는 동시에, 신속한 인식이 우리를 빗나가게 하는 상황 또한 존재한다는 것을 인정하고 또 이해해야만 한다.”

특히 세일즈맨들은 워렌 하딩의 오류에 쉽게 빠지게 될 때가 많다. 한 마디로 고객의 외모에 휘둘러 예단을 하는 잘못이다. 많이 여러분들이 고객을 만나서 어렵살이 얻게 된 여러 정보들 예를 들어, 확신에 차 있는가 아니면 불안정한가, 아는 게 많은 가 아니면 순박한가, 믿는 기질인가 아니면 의심하는 기질인가 따위의 정보를 수집하게 된다. 이 같은 정보들은 마치 얇게 조작을 떠서 관찰한 결과 얻어낸 판단의 귀한 재료들이다. 이렇게 어렵게 모은 정보들이지만 일거에 압도적인 외모에 의해 모든 것을 날려버릴 수가 있다. 만일 여러분들이 그런 습관을 반복하고 있다면 결코 세일즈 세계에서 성공을 거둘 수 없을 것임에 틀림이 없다. 인생 그 자체가 세일즈라고 가정하면 세일즈 세계의 오류는 인생 그 자체에서 실수와 좌절을 뜻한다.

이 책에는 뉴저지 주의 중심도시 플레밍턴에 있는 플레밍턴 닛산 대리점의 판매 책임자인 보브 골롬이란 인물이 소개되어 있다. 그는 매우 성공적인 세일즈맨으로 이름을 날리고 있는데, 그는 세일즈 업계에서 성공은 얇게 조각을 떠서 관찰하는 능력이라고 말한다. 물론 이 같은 능력을 발휘하는데 큰 걸림돌은 인종이나 성별 그리고 외보에 의해 순간적인 판단이 휘둘리게 되는 것이라고 말한다. 이를 두고 보브 골롬은 확신에 차 이렇게 말한다.

“예단은 죽음의 입맞춤입니다. 우리는 모든 사람에게 최선의 시도를 다해야 합니다. 풋내기 세일즈맨은 고객을 보고 이렇게 생각합니다. ‘이 사람은 차를 살 사람처럼 보이지 않아.’ 이것이 최악의 자세입니다.”

이 책의 구성은 아주 간단하다. 1장과 2장은 순간 포착과 판단의 힘과 위력을 여러분에게 설명하고 있다. 저자는 의심이 들더라도 믿어 보라고 권한다. ‘믿고 나를 따르라’라고 외치는 저자의 이야기를 찬찬히 읽어보라. 이 책의 본론에 해당하는 내용들이라고 보면 된다.

한편 제 3장은 워렌 하딩의 오류라는 제목으로 왜 순간 판단이 오류를 낳게 되는가? 대표적인 오류 가운데 하나로 ‘우리는 왜 키 크고 잘 생긴 사내들에게 홀딱 반하는가?’라는 질문에 대한 답을 제시하고 있다. 1, 2장의 원리가 낳을 수 있는 실수에 대해 언급한 장이다.

4장, 5장, 그리고 6장은 실전 사례를 제시하고 있다. 첫 인상과 순간적인 판단의 결과에 맞서 싸운 사람들에 대한 세 가지 이야기를 소개하고 있는데, 이들 가운데 어떤 사람은 성공하였고 또 다른 사람은 실패하였다. 이런 사례들이 여러분들에게 주는 교훈은 순간 판단에 오류를 낳는 것이 어떤 것들인가에 대해 충분한 생각을 다듬을 수 있도록 도와줄 것이다. 이렇게 저렇게 하면 순간 판단 능력을 강화할 수 있다는 정리된 이야기를 들을 수는 없더라도 세 가지 이야기를 읽어가는 가운데 순간 판단의 능력을 한껏 활용하기 위해 무엇을 어떻게 해야 하는가에 대해 충분히 정리할 수 있는 훈련을 할 수 있을 것으로 본다.

변화가 극심한 시대를 살아가는 우리들에게 필요한 것은 좀더 현명하게 판단하는 능력을 키우는 일이다. 특히 여러분들이 말단 직원으로부터 한 단계 한 단계 위로 올라가면서 좀더 많은 책임을 질머져야 한다는 사실은 달리 이야기하면 의사결정의 질을 향상시켜야 하는 과제를 안게 됨을 뜻한다. 동시에 의사결정의 특별한 경우로 기회와 위기를 감지해 낼 수 있는 능력을 키워야 함을 뜻한다. 이 책을 통해서 순간 포착의 원리와 이를 방해하는 요인이나 상황에 대한 풍부한 사례를 통해서 여러분들은 큰 도움을 받을 수 있을 것이다.

한 마디로 직업 세계에서 현자(賢者)가 되기를 소망하는 모든 이들에게 권하고 싶은 책이다.

*공병호 경영연구소

작년 7월경에 원서로 읽은 책이다. 국내에 번역본이 늦게 나온 관계로(11월쯤에 나온거 같다) 아마존에 주문해서 읽게 됐다. 이전 책 [티핑포인트]가 워낙 강력한 인상을 주었기에 이 책을 선택하게 되었다. 순간적인 판단에 대한 분석과 이를 훈련할 수 있는 내용이 인상깊었다. 그렇지만 아마 이, 블링크,를 받아들이지 않는 사람이 많으므로 쉽게 이해시키기는 힘들듯....

게임 업계에 근무하면서 이런 직관의 필요성이 많이 필요한데, 다른 사람을 설득시키기는 힘든거 같다. 많이 테스트 중인데 맞는 경우도 있고, 더러는 틀리는 경우도 있는데 의식적으로 직관의 힘을 기르려고 노력 중이다.