예전에 썼던 [깨진 유리창의 법칙] 에 대한 글을 수정해서 일간스포츠의 주말판 [직장인을 위한 책읽기] 코너에 실린 글.

깨진 유리창 이론은 범죄학자에 의해서 1982년에 처음으로 주창되었다고 한다. 티핑 포인트에도 소개되어 있으며, 티핑포인트에서는 사회학적인 측면에서 접근했다. 이에 반해서 '깨진 유리창 법칙'에서는 기업 경영과 연관되어, 기업이 성장하면서 지나치거나 무시할 수 있는 작은 측면, 즉 깨진 유리창을 그대로 방치함으로써 기업의 운명을 좌우 할 수도 있다고 설명하고 있다.



흔히 알고 있듯이 유리창은 투명하고 안을 비쳐보이게 만든다. 이런 유리창이 깨진다면 당연히 안의 모습을 똑바로 보는 사람은 없을 것이다. 또한 작은 금이 가 있다면 스카치 테이프로 고정을 해도 사람들(소비자)는 그 균열을 보고 말 것이다.



기업은 사소하지만 작은 실수를 그대로 방치하면 안되며, 깨진 유리창이나 균열이 간 유리창을 빨리 교환해야 하며 근본적으로는 유리창이 깨지지 않도록 미리미리 방비해야 한다. 기업이 성장할 수록 깨지기 쉬운 유리창이 점점 더 많아지며 이를 바로 잡는데 드는 시간도 기하급수적으로 늘어난다. 성장에만 안주하지 말고 고객에게 최대한의 가치를 전달할 수 있는 맑고 깨끗한 유리창을 유지하도록 노력해한다.

비지니스에 있어서 고객의 인식이야 말로 기업의 성패를 결정하는 가장 중요한 요소이다. 한 번의 실수, 한 명의 불친절한 직원, 한 번의 불쾌한 경험 때문에 고객은 당신의 회사에 등을 돌린다. '고객의 기대를 초과하라'는 가장 기초적이고 단순한 비지니스 규칙이지만 대부분의 기업이 기대를 초과하기는커녕 '기대에 부응'하는 데 연연하고 있다. 그러나 고객은 기대 이상일 때에야 비로소 만족한다.

요즘의 고객은 정보수집력이 뛰어나서 제품이나 서비스의 작은 부분에 대해서 기업보다 더욱 많이 알고 있으며 기업의 작은 실수(깨진 유리창)를 그대로 지나치지 않는다. 고객의 기대를 충족 못시키면 단순히 고객 한 명이 떠나는 것이 아니라 보다 적극적으로 이를 입소문이나 인터넷 들을 통해서 불만족을 퍼트리기 때문에 깨진 유리창을 점검하는 일을 게을리 해서는 안된다.



또한 깨진 유리창 법칙을 개인에게로 확대해서, 자신의 깨진 유리창은 어느 부분이고 균열이 있는 유리창이 어떤 점이었는지를 점검하여 최대한 맑고 깨끗한 유리창으로 유지하는데 힘써야 일과 가정 생활, 그리고 인간 관계를 원만하게 유지할 수 있다.